Trong kinh doanh, việc khiến khách hàng biết đến, tin tưởng và ra quyết định mua hàng không xảy ra một cách ngẫu nhiên. Đó là cả một quá trình có chiến lược, và phễu bán hàng chính là công cụ trực quan giúp doanh nghiệp dẫn dắt khách đi từ "người lạ" đến "người mua". Bài viết này CafeMom sẽ giúp bạn hiểu rõ phễu bán hàng là gì, các giai đoạn quan trọng trong phễu và cách thiết kế một phễu bán hàng tối ưu, phù hợp với mô hình kinh doanh của bạn.
1. Phễu bán hàng là gì?
Phễu bán hàng (Sales funnel) là một mô hình tượng trưng cho quá trình mà khách hàng đi qua từ khi có ý định mua hàng cho đến khi thực hiện giao dịch. Nó đại diện cho các giai đoạn khác nhau trong quá trình bán hàng và giúp doanh nghiệp hiểu được cách tiếp cận và tương tác với khách hàng trong mỗi giai đoạn.
Phễu bán hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tổ chức quy trình bán hàng mà còn cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi khách hàng, từ đó tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị và bán hàng.
2. Vai trò của phễu bán hàng trong chiến lược kinh doanh
Việc hiểu rõ và áp dụng hiệu quả phễu bán hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị mà còn mang lại nhiều lợi ích thiết thực:
- Thu hút khách hàng tiềm năng đúng thời điểm: Mỗi giai đoạn trong phễu bán hàng tương ứng với những nhu cầu và hành vi khác nhau của khách hàng. Khi nắm bắt được điều này, doanh nghiệp có thể triển khai các chiến lược tiếp thị và bán hàng phù hợp, từ đó tăng khả năng tiếp cận và thuyết phục khách hàng mục tiêu.
- Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi: Phễu bán hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hành trình khách hàng, biến khách hàng tiềm năng thành người mua thực sự, và từ đó xây dựng lòng trung thành, tăng giá trị vòng đời khách hàng.
- Tối ưu hóa chi phí và nguồn lực: Thay vì triển khai các chiến dịch tiếp thị tràn lan, doanh nghiệp có thể phân bổ nguồn lực một cách chiến lược theo từng giai đoạn của phễu bán hàng, từ đó tiết kiệm chi phí mà vẫn đảm bảo hiệu quả cao.
- Giảm chi phí thu hút khách hàng mới: Bằng cách nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng cũ để biến họ thành khách hàng trung thành, doanh nghiệp có thể tận dụng tệp khách hàng sẵn có để gia tăng doanh số, thay vì tốn kém chi phí tiếp cận khách hàng mới từ đầu.
Khi được áp dụng đúng cách, phễu bán hàng không chỉ là công cụ giúp doanh nghiệp bán hàng hiệu quả hơn mà còn tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững.
XEM THÊM: 6 BƯỚC XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐỂ NÂNG CAO HIỆU SUẤT & LỢI NHUẬN
3. Các giai đoạn của phễu bán hàng
Hành trình của khách hàng trong phễu bán hàng diễn ra qua bốn giai đoạn quan trọng: Nhận thức → Quan tâm → Quyết định → Hành động. Mỗi bước đi đều phản ánh sự thay đổi trong nhu cầu và hành vi mua sắm, đòi hỏi chiến lược tiếp thị phù hợp để tối ưu hóa khả năng chuyển đổi.
3.1. Giai đoạn nhận thức (Awareness)
Giai đoạn đầu tiên và quan trọng nhất trong phễu bán hàng là khi khách hàng lần đầu tiên biết đến bạn, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Đây là bước nền tảng, khi họ chưa có bất kỳ sự nhận thức cụ thể nào về nhu cầu hoặc vấn đề mà sản phẩm của bạn có thể giải quyết.
- Mục tiêu: Tạo sự nhận thức về thương hiệu và sản phẩm. Đây là giai đoạn bạn cần phải thu hút sự chú ý của khách hàng mục tiêu.
- Cách thức tiếp cận: Các hoạt động tiếp thị ở giai đoạn này bao gồm SEO, content marketing (bài viết blog, video, bài đăng trên mạng xã hội), quảng cáo trực tuyến (Google Ads, Facebook Ads), và các chiến dịch PR. Những chiến lược này giúp tạo dựng sự hiện diện của thương hiệu và khiến khách hàng tiềm năng nhận thấy sự tồn tại của sản phẩm/dịch vụ.
- Đặc điểm của khách hàng: Khách hàng ở giai đoạn này chưa có ý định mua, họ chỉ mới nhận thức về một vấn đề hoặc nhu cầu chưa được giải quyết.
3.2. Giai đoạn quan tâm (Interest)
Giai đoạn thứ hai trong phễu bán hàng là giai đoạn khách hàng bắt đầu quan tâm. Lúc này, họ đã nhận diện được vấn đề của mình và hiểu rõ những gì họ cần ở một giải pháp. Đây là thời điểm quan trọng khi khách hàng so sánh, đối chiếu các sản phẩm và dịch vụ trên thị trường để tìm ra lựa chọn tối ưu cho nhu cầu của bản thân.
Với vai trò của doanh nghiệp, nhiệm vụ chính là làm nổi bật giá trị khác biệt của sản phẩm/dịch vụ so với các đối thủ. Doanh nghiệp cần trả lời câu hỏi: "Điều gì làm cho sản phẩm/dịch vụ của bạn là sự lựa chọn tốt nhất?"
Cách tiếp thị hiệu quả trong giai đoạn này bao gồm:
- Case Study: Trình bày các câu chuyện thành công của khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và đạt được kết quả như mong muốn. Điều này không chỉ nâng cao độ tin cậy mà còn tạo ra sự đồng cảm và kết nối với khách hàng.
- Lead Magnet: Cung cấp các tài liệu miễn phí như ebook, slide, hay các tài liệu giá trị khác để thu hút khách hàng. Đây là cách doanh nghiệp có thể thu thập thông tin và tạo sự quan tâm từ khách hàng, đồng thời giúp họ tìm hiểu sâu hơn về sản phẩm/dịch vụ.
- Review: Các bài viết hoặc video đánh giá từ KOL, KOC đang trở thành một công cụ mạnh mẽ trong việc xây dựng lòng tin và tạo sự yêu mến từ phía khách hàng.
3.3. Giai đoạn quyết định (Decision)
Khi khách hàng đã có đủ thông tin và nhận thức về sản phẩm của bạn, giai đoạn quyết định chính là bước họ đưa ra lựa chọn cuối cùng về việc có mua sản phẩm hay không. Đây là thời điểm quan trọng, vì khách hàng có thể sẽ quyết định giữa nhiều sự lựa chọn khác nhau.
- Mục tiêu: Thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm của bạn là lựa chọn tối ưu. Bạn cần cung cấp các bằng chứng cụ thể, so sánh, đánh giá để khẳng định giá trị của sản phẩm.
- Cách thức tiếp cận: Các chiến lược marketing ở giai đoạn này bao gồm cung cấp các ưu đãi đặc biệt (giảm giá, khuyến mãi), testimonial từ khách hàng trước, hoặc các bản demo sản phẩm. Những yếu tố này giúp giảm bớt sự e ngại và thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm của bạn là sự lựa chọn đúng đắn.
- Đặc điểm của khách hàng: Họ đã chuẩn bị sẵn sàng để đưa ra quyết định, và chỉ cần một động lực thúc đẩy cuối cùng, như một lời mời chào hấp dẫn hay khuyến mãi đặc biệt.
XEM THÊM: KINH DOANH MẶT HÀNG ĐỘC LẠ GIÚP DOANH NGHIỆP BỨT PHÁ TRÊN THỊ TRƯỜNG
3.4 Giai đoạn hành động (Action)
Giai đoạn cuối cùng trong phễu bán hàng là lúc khách hàng chính thức trở thành người mua hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, hành trình không dừng lại ở đó. Doanh nghiệp cần tìm cách chuyển họ từ khách hàng một lần thành những người hâm mộ trung thành, những người sẽ quay lại mua hàng và tiếp tục gắn bó với thương hiệu, kéo dài vòng đời khách hàng.
Một số hoạt động hậu bán hàng mà doanh nghiệp có thể áp dụng để củng cố mối quan hệ này bao gồm:
- Gửi thư cảm ơn: Một lời cảm ơn chân thành và thông tin liên hệ hỗ trợ, giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và sẵn sàng quay lại khi cần.
- Thu thập phản hồi: Lắng nghe ý kiến và phản hồi của khách hàng để không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tạo ra trải nghiệm hoàn hảo hơn.
- Duy trì liên lạc: Gửi email, tin nhắn, hoặc gọi điện để kết nối với khách hàng, cung cấp thông tin về các ưu đãi, voucher, hoặc giới thiệu các sản phẩm
4. Mô hình phễu bán hàng phổ biến
Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc hiểu rõ hành trình khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Để làm được điều này, các mô hình phễu bán hàng đã ra đời, giúp doanh nghiệp hình dung và tối ưu quá trình chuyển đổi khách hàng từ nhận thức đến mua hàng. Dưới đây là 3 mô hình phễu bán hàng phổ biến nhất mà doanh nghiệp có thể áp dụng:
4.1. Phễu bán hàng AIDA
AIDA là một mô hình cổ điển và đơn giản nhưng vẫn rất hiệu quả trong việc thu hút sự chú ý và tạo động lực cho khách hàng tiềm năng. Mô hình này tập trung vào 4 bước cơ bản: Thu hút sự chú ý, kích thích sự quan tâm, khơi dậy sự mong muốn và cuối cùng là thúc đẩy hành động.
Mô hình AIDA bao gồm 4 giai đoạn chính:
- Attention (Chú ý): Đây là bước đầu tiên, khi doanh nghiệp tạo ra sự chú ý của khách hàng tiềm năng. Các chiến lược quảng cáo, nội dung gây chú ý, hay những yếu tố trực quan sẽ khiến khách hàng dừng lại và chú ý.
- Interest (Quan tâm): Sau khi đã thu hút sự chú ý, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì sự quan tâm của khách hàng. Điều này có thể đạt được thông qua các thông tin bổ ích, sản phẩm hấp dẫn, hoặc các chiến lược tiếp thị có giá trị.
- Desire (Mong muốn): Khi khách hàng đã quan tâm, bạn cần xây dựng mong muốn trong lòng họ. Đây là lúc bạn cần cho thấy giá trị và lợi ích vượt trội của sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp.
- Action (Hành động): Cuối cùng, khách hàng thực hiện hành động mua hàng hoặc tương tác với dịch vụ của bạn. Đây là kết quả cuối cùng mà mô hình AIDA hướng đến.
Mô hình AIDA hoạt động hiệu quả trong môi trường bán hàng truyền thống và vẫn có giá trị lớn trong chiến lược marketing hiện đại. Tuy nhiên, mô hình này có thể thiếu sự tương tác sâu sắc giữa doanh nghiệp và khách hàng sau khi giao dịch đã được hoàn tất.
4.2. Phễu bán hàng TOFU – MOFU – BOFU
Mô hình TOFU – MOFU – BOFU, hay còn gọi là mô hình phễu marketing, là một cách tiếp cận chia phễu bán hàng thành ba giai đoạn rõ ràng hơn. Mỗi giai đoạn tương ứng với một mức độ tương tác và mục tiêu khác nhau, từ việc thu hút khách hàng mới cho đến việc chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành.
Mô hình TOFU – MOFU – BOFU gồm ba giai đoạn chính:
- TOFU (Top of the Funnel – Đầu phễu): Ở giai đoạn này, mục tiêu là thu hút khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp cung cấp các nội dung miễn phí, mang tính giáo dục, giải quyết vấn đề, và nâng cao nhận thức để thu hút càng nhiều khách hàng càng tốt. Các chiến lược điển hình là SEO, bài viết blog, video, và các chiến dịch quảng cáo trên mạng xã hội.
- MOFU (Middle of the Funnel – Giữa phễu): Đây là giai đoạn khi khách hàng bắt đầu quan tâm và tìm hiểu sâu hơn. Họ cần được cung cấp các tài liệu chi tiết hơn như eBooks, webinars, case studies, và các lời khuyên chuyên sâu để hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Mục tiêu là chuyển đổi sự quan tâm thành sự cam kết thực tế.
- BOFU (Bottom of the Funnel – Cuối phễu): Đây là giai đoạn quyết định, nơi khách hàng chuẩn bị đưa ra quyết định mua. Bạn cần cung cấp các ưu đãi hấp dẫn, đánh giá từ khách hàng trước, hoặc các bản demo sản phẩm để thúc đẩy họ hành động. Lúc này, họ đã có đủ thông tin và chỉ cần một động lực cuối cùng để thực hiện giao dịch.
Mô hình TOFU – MOFU – BOFU giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các chiến lược marketing ở từng giai đoạn khác nhau, từ việc thu hút khách hàng đến việc xây dựng lòng tin và cuối cùng là chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành.
4.3. Mô hình Flywheel (Bánh đà)
Mô hình Flywheel, hay còn gọi là mô hình Bánh đà, là một chiến lược marketing được thiết kế để không chỉ thu hút khách hàng mà còn biến họ thành những người truyền bá thương hiệu, tiếp tục lan tỏa sự tín nhiệm. Mô hình này hoạt động như một bánh đà, không ngừng quay và phát triển nhờ vào ba giai đoạn quan trọng:
- Thu hút (Attract): Đây là giai đoạn đầu tiên, tập trung vào việc tạo sự chú ý từ khách hàng tiềm năng bằng những nội dung giá trị và hữu ích. Các kênh marketing như SEO, mạng xã hội, quảng cáo trả phí được tận dụng để đưa khách hàng tiềm năng đến gần hơn với doanh nghiệp. Mục tiêu là khiến họ ghé thăm trang web, blog, hoặc fanpage của doanh nghiệp.
- Tương tác (Engage): Sau khi thu hút được sự chú ý, doanh nghiệp cần xây dựng một mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc cung cấp trải nghiệm và thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ. Các hoạt động như tổ chức webinar, cung cấp tài liệu chuyên sâu sẽ giúp biến khách hàng tiềm năng thành những khách hàng thực sự, khuyến khích họ trải nghiệm và sử dụng sản phẩm.
- Làm hài lòng (Delight): Giai đoạn này là lúc doanh nghiệp tập trung tối đa vào việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, từ đó xây dựng lòng trung thành. Các hoạt động như hỗ trợ khách hàng tận tình, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hay triển khai các chương trình khuyến mãi đều hướng đến mục tiêu làm khách hàng hài lòng và thúc đẩy họ giới thiệu thương hiệu cho những người xung quanh. Khi khách hàng cảm thấy gắn bó, mô hình Flywheel sẽ tiếp tục quay và tạo ra một vòng lặp không ngừng của sự phát triển.
XEM THÊM: 5 BƯỚC XÂY DỰNG SẢN PHẨM CHỦ LỰC GIÚP DOANH NGHIỆP TĂNG X2 DOANH THU
5. Một số thông số để đo lường hiệu quả của phễu bán hàng
Để đánh giá xem phễu bán hàng của doanh nghiệp có hoạt động hiệu quả hay không, có một số chỉ số quan trọng mà bạn cần chú ý. Những thông số này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về hiệu suất của từng giai đoạn trong phễu và tìm cách tối ưu hóa quy trình bán hàng của mình.
- Tỷ lệ chuyển đổi: Chỉ số này phản ánh mức độ hiệu quả của từng giai đoạn trong phễu bán hàng. Doanh nghiệp cần xem xét tỷ lệ khách hàng tiềm năng chuyển đổi thành cơ hội bán hàng và cuối cùng là giao dịch thực tế. Nếu tỷ lệ này thấp ở một giai đoạn nào đó, cần tối ưu chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng.
- Giá trị trung bình mỗi giao dịch (AOV - Average Order Value): Một giao dịch trung bình mang lại bao nhiêu doanh thu? So sánh giá trị này với chi phí tiếp thị sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả lợi nhuận trên mỗi đơn hàng và đưa ra chiến lược tăng giá trị đơn hàng hợp lý.
- Thời gian hoàn tất giao dịch: Khoảng thời gian từ lần tiếp cận đầu tiên đến khi khách hàng đưa ra quyết định mua hàng ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí bán hàng. Nếu chu kỳ này quá dài, doanh nghiệp có thể cần điều chỉnh chiến lược nuôi dưỡng khách hàng hoặc rút ngắn quy trình chốt đơn.
- Tỷ lệ rời bỏ: Khách hàng rời bỏ ở giai đoạn nào nhiều nhất? Đây là một trong những chỉ số quan trọng để doanh nghiệp nhận diện điểm yếu của phễu bán hàng. Nếu khách hàng rời bỏ ở giai đoạn quan tâm, có thể nội dung chưa đủ thuyết phục. Nếu họ rời đi ở bước quyết định, có thể do giá cả, chính sách hoặc trải nghiệm mua hàng chưa tối ưu.
6. Những sai lầm thường gặp phải khi xây dựng phễu bán hàng
Xây dựng phễu bán hàng hiệu quả đòi hỏi không chỉ thu hút mà còn nuôi dưỡng khách hàng. Cùng tìm hiểu những sai lầm phổ biến cần tránh để tối ưu hóa quy trình bán hàng:
1 - Hiểu lầm về bản chất phễu bán hàng
Nhiều doanh nghiệp nghĩ rằng khách hàng sẽ tiến qua từng giai đoạn trong phễu một cách tuyến tính. Nhưng thực tế, hành trình mua sắm không hề đơn giản – khách hàng có thể quay lại các giai đoạn trước, lưỡng lự giữa nhiều lựa chọn, thậm chí rời bỏ phễu bất cứ lúc nào. Điều quan trọng không chỉ là thu hút khách hàng mới, mà còn phải liên tục nuôi dưỡng và giữ chân họ.
2 - Bỏ qua việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
Nội dung hấp dẫn có thể thu hút khách hàng tiềm năng, nhưng để họ chuyển đổi thành khách hàng thực sự, doanh nghiệp cần phải duy trì một quá trình nuôi dưỡng liên tục. Nếu không cá nhân hóa và tạo ra trải nghiệm phù hợp, doanh nghiệp có thể bỏ lỡ những cơ hội vàng. Việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng cần thời gian, và không nên bỏ cuộc nếu họ không mua hàng ngay lập tức.
3 - Thiếu lời kêu gọi hành động (CTA)
Mỗi bước trong phễu bán hàng cần có một CTA rõ ràng để chỉ dẫn khách hàng tiềm năng thực hiện bước tiếp theo. Những CTA này cần ngắn gọn, dễ hiểu và mang tính thúc giục, giúp khách hàng cảm thấy cần hành động ngay lập tức.
4 - Không theo dõi và tối ưu hóa
Việc theo dõi hiệu quả của phễu bán hàng là cực kỳ quan trọng để nhận diện những điểm yếu và thực hiện các điều chỉnh kịp thời. Sử dụng các công cụ phân tích để đo lường tỷ lệ chuyển đổi ở từng bước trong phễu giúp marketer xác định những vấn đề cần khắc phục, từ đó tối ưu hóa phễu để nâng cao hiệu quả chuyển đổi.
XEM THÊM: NHỮNG MẶT HÀNG KINH DOANH SIÊU LỢI NHUẬN, ÍT VỐN LỜI NHIỀU NHẤT 2025
Xây dựng một phễu bán hàng hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng mà còn tối ưu hóa quá trình chuyển đổi, gia tăng giá trị đơn hàng và cải thiện sự trung thành của khách hàng. Bằng cách hiểu rõ hành trình mua sắm của khách hàng, áp dụng các chiến lược tiếp thị phù hợp và liên tục tối ưu phễu, bạn sẽ có cơ hội nâng cao doanh thu bền vững. Hãy bắt đầu ngay hôm nay để tạo ra một hệ thống phễu bán hàng mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp của bạn phát triển vượt trội!
Phễu bán hàng là gì?
Phễu bán hàng (Sales funnel) là một mô hình tượng trưng cho quá trình mà khách hàng đi qua từ khi có ý định mua hàng cho đến khi thực hiện giao dịch. Nó đại diện cho các giai đoạn khác nhau trong quá trình bán hàng và giúp doanh nghiệp hiểu được cách tiếp cận và tương tác với khách hàng trong mỗi giai đoạn.
